Правила работы линии консультации 1С

Линия консультации (далее ЛК) сервис консультационно-технической поддержки, направленный на облегчение и повышение эффективности работы пользователей с программным обеспечением 1С:Предприятие 8.

1. Категории программных продуктов 1С:Предприятие 8, поддерживаемых на ЛК:

1.1 Базовые программные продукты

1.2 Программные продукты повышенной сложности

К категории программ 1С повышенной сложности относятся все редакции КОРП базовых поставок продуктов 1С.

1.3 Специальные программные продукты

К специальным (отраслевым) программам относятся программы, не имеющие универсального профиля применения, например ТСЖ или производство отдельного вида продукции.

2. Подписка 1С-ИТС.

Услуги по абонентскому сопровождению приостанавливаются при завершении/отсутствии подписки ИТС.

При необходимости клиент должен оформить отраслевую подписку ИТС.

3. Приём обращений.

Допускается устное обращение на ЛК для получения консультаций. Желательно направлять запросы в письменном виде на адрес электронной почты, указаный в договоре. Заказы услуг на доработку 1С или обновления конфигурации принимаются только на электронную почту.

4. Тарификация услуг при сопровождении.

Услуги тарифицируются по часам работы специалистов
Минимальный объём оказания услуг - 0.5 часа
Консультационные услуги оцениваются по факту потраченного времени, но не менее 0.5 часа
Работы доработке 1С оцениваются заранее и оплачиваются в соответствии с согласованным объёмом
Работы по нетиповому обновлению, по настройке плана обмена или по диагностики ошибок в информационной базе также оцениваются заранее, но допускается фактический перерасход плановых часов, но не более 100% от утвержденного объёма.

5. График работы ЛК и время реакции на обращения.

5.1 Общее время работы ЛК с 9-30 до 17-30 по официальным рабочим дням, в соответствии с производственным календарем РФ. Перерыв на обед : с 12-00 до 13-00.

5.2 Время реакции на обращения, поступающие на ЛК : до 17-30 текущего дня, если обращение получено до 13-00 или до 13-00 следующего рабочего дня, если обращение получено после 14-00 текущего дня.

6. Порядок проведения обновления программных продуктов.

6.1 Обязательства по обновлению используемых программных продуктов индивидуальны для каждого клиента и прописаны в договоре информационно-технологического сопровождения

6.2 В рамках работы ЛК, клиенты только получают уведомления о выпуске нового релиза используемой программной конфигурации на электронною почту, указанную при регистрации программного продукта. Инициатива о необходимости проведения обновления, а также желаемое удобное время проведения обновления определяется клиентом.

7. Перечень категорий обращений, обслуживаемых на линии консультации.

7.1 Стандартная функциональность типовых программных конфигураций без влияния специфики деятельности организации пользователя.

7.2 Актуальность используемых версий программного обеспечения и внесенные изменения в новые версии.

7.3 Рекомендации по восстановлению работоспособности информационных баз программного обеспечения после программно-аппаратных сбоев.

7.4 Регистрация и направление в фирму «1С» сведений о выявленных ошибках в работе программного обеспечения.

7.5 Взаимодействие с интернет-сервисами, предлагаемыми фирмой «1С» конечным пользователям (users.v8.1c.ru , its.1c.ru, 1cfresh.ru).

8. Основания для приостановки обслуживания клиента.

8.1 Клиент проявляет неуважительное отношение к сотруднику компании "Франчайзи-сервис".

8.2 Клиент не согласовывает предложенный план трудозатрат (часов) для решения поставленных задач.

8.3 Обращение не относится к перечню категорий, указанных в п.7.

8.4 Отказано в дистанционном доступе к информационной базе или доступ не возможен по техническим причинам.

8.5 Используемый релиз программной конфигурации отличается от актуального (со ссылкой на официальный сайт фирмы «1С»).

8.6 В используемую программную конфигурацию внесены изменения третьей стороной или программная конфигурация снята с поддержки.

8.6 Клиент не предоставляет подписанный акт оказанных услуг после 10 числа следующего месяца.

9. Основания для отказа в обслуживании.

9.1 Предъявление необоснованных претензий по качеству оказываемых услуг на ЛК.

9.2 Регулярное проявление некультурного и неуважительного отношения к специалистам, в том числе повышение голоса или переход на личности в общении.

9.3 Наличие задолженности перед организациями , входящими в ГК «Франчайзи-сервис»

10. Рекомендации для клиентов в целях повышения эффективности сотрудничества с ЛК.

10.1 Внимательно относиться к содержанию рассылок от ЛК. В почтовых сообщениях рассылаются не только уведомления о выходе новых релизов, но и важная информация относительно широкого спектра вопросов, касающихся взаимодействия с ЛК и фирмой «1С».

10.2 Своевременно направлять заявки на обновления используемых программных продуктов.

10.3 По возможности подключиться с системе дистанционной поддержки 1C-Коннект.

10.4 Стараться быть объективными в отношении оценок по направляемым обращениям. Специалисты готовы помочь в использовании стандартного (типового) функционала программного обеспечения 1С:Предприятие 8, но в силу высокой загруженности не в состоянии глубоко анализировать причины возникновения проблем с учетом специфики деятельности предприятия и данных, введенных в программу.